Die Wahrheit über den deutschen Kundenservice

Amerikaner und andere Expats, die sich über einen schlechten Kundenservice in Deutschland beschweren, betrachten das Thema völlig falsch.

Der Kundenservice in Deutschland bekommt einen ziemlich schlechten Ruf, dies basiert besonders auf den Telekommunikationsunternehmen z.B. der Kundenservice der Telekom, aber diesen wollen wir einmal ausser acht lassen und betrachten mehr den persönlichen Service. Es gibt Tausende von Blog-Einträgen, Forenbeiträgen und Social Media-Updates darüber, wie schrecklich der Kundenservice hier ist. Die Leute kommentieren oft die Unhöflichkeit eines jeden, der in einer beliebigen Position im Kundenservice arbeitet.

Aus meiner Erfahrung ist die Wahrheit ganz anders. Ich glaube, dass diese negativen Ansichten über den Kundenservice hauptsächlich von Amerikanern stammen, die in keinem anderen Land außer Deutschland und den USA Kundenservice erlebt haben. Der amerikanische Kundenservice ist sehr einzigartig im Vergleich zum Kundenservice in meinem Heimatland Australien oder an jedem anderen Ort, den ich während meiner Reisen um die Welt besucht habe.

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Deutsche Kundenbetreuung: eine andere Perspektive

Menschen, die im Kundenservice in den USA arbeiten, versuchen verzweifelt zu beweisen, dass sie einen guten Kundenservice bieten, so sehr, dass sie ein wenig über Bord gehen. Sobald man einen Laden betritt, wird man von jemandem belagert, dessen Gesicht mit einem riesigen, gefälschten Lächeln übersät ist und der einem eine Million Fragen darüber stellt, was man sucht. Ich finde es extrem überwältigend, um ehrlich zu sein. Hier in Deutschland lassen die Leute dich in Ruhe einkaufen. Wenn du etwas wissen willst, findest du jemanden und fragst. Ich kann verstehen, wie dies von denjenigen, die das US-Modell gewohnt sind, als schlechter Kundenservice wahrgenommen wird.

Nach meinen persönlichen Erfahrungen ist der Kundenservice in Deutschland ziemlich gut. Ja, natürlich begegnet man einer ganzen Reihe von Menschen, die im Kundenservice arbeiten, von extrem hilfsbereit und freundlich bis hin zu geradezu unhöflich und beleidigend, aber ist das nicht in jedem anderen Land dasselbe?

Die Kraft der (deutschen) Sprache

Im Großen und Ganzen sind die Leute hier bereit, dir zu helfen, wenn du nicht anspruchsvoll oder unhöflich bist. Es gibt eine gewisse Negativität, wenn man sich weigert, Deutsch zu sprechen und darauf besteht, nur Englisch zu sprechen. Aber seien wir ehrlich – würden Sie erwarten, dass ein Mindestlohnarbeiter in den USA eine zweite Sprache sprechen kann? Warum erwartest du es dann in Deutschland? Ja, Kinder werden in der Schule Englisch unterrichtet, aber das bedeutet nicht, dass sie tatsächlich lernen, wie man es selbstbewusst oder überhaupt spricht.

Verwenden Sie das, was Sie auf Deutsch können, und versuchen Sie, Ihre Fehler auszulachen oder sich zumindest nicht über die Sichtbarkeit aufzuregen oder zu stressen. Sie werden sehen, dass der Kundenservice, den Sie zurückbekommen, tausend Mal besser sein wird, als wenn Sie darauf bestehen, Englisch zu sprechen. Ich hatte sogar einen laufenden Witz, der monatelang dauerte, mit meinem lokalen Bäckereimitarbeiter, der von meinem kolossalen Sprachfehler herrührte, als ich eines Tages bestellte.

Deutsche wissen, wie schwer es ist, ihre Sprache zu lernen, und sie werden dir im Großen und Ganzen viel Geduld und Verständnis (und manchmal auch Hilfe) geben, wenn du nur versuchst, sie zu sprechen. Wenn du dort Stammgast bist, werden sie sich auch an dich erinnern, besonders wenn du der Einzige bist, der Deutsch mit einem Akzent spricht. Es ist eine schöne Art, eine Beziehung aufzubauen. Ich habe im Laufe der Jahre versehentlich vier verschiedene Sätze von Bäckereimitarbeitern ausgebildet, um mich an meine Frühstücksbestellung zu erinnern, einschließlich des aktuellen mürrischen Mürrischen, der mich sogar mit einem seltenen Lächeln beehren wird, das die deutschen Kunden definitiv nicht bekommen.

Im Ernst, ein Lächeln und eine freundliche Einstellung werden Ihnen einen besseren Kundenservice bieten als ein Stirnrunzeln und Schwierigkeiten. Deutsches Servicepersonal muss nicht nett zu Ihnen sein, im Gegensatz zu den Armen, die in den USA arbeiten. Wenn du sie unhöflich behandelst, werden sie nicht zögern, dasselbe zu tun.

Eine letzte Geschichte, denn das hat mich wirklich umgehauen. Erst diese Woche habe ich ein Rezept in die Apotheke gebracht. Eines der Medikamente, die ich brauchte, war nicht mehr erhältlich. Nicht nur der Apotheker rief mich an, sondern auch der Hersteller des Medikaments, der sich in Österreich befand, um herauszufinden, warum er das Medikament nicht mehr herstellte. Und dann, mir damals unbekannt, riefen sie meinen Arzt an, um es ihm mitzuteilen. Als ich zu meinem Arzt kam, um die ganze Geschichte zu erklären, war er bereits informiert und hatte eine Lösung parat. Das ist mehr als ein guter Kundenservice!

Gute Kundenbetreuung in Deutschland ist kein Mythos.

Ein guter Kundenservice existiert in Deutschland, aber man muss ein guter Kunde sein, um ihn zu erhalten. Denken Sie daran, immer freundlich, geduldig und verständnisvoll zu der Person hinter der Theke zu sein. Sprich so viel Deutsch wie möglich und werde nicht sauer, wenn du es vermasselst. In der Tat, das Lachen über deine Fehler wird dir meistens einen Freund hinter diesem Tresen einbringen, solange du dort einkaufst.

Das klingt vielleicht nur nach Anstand, aber Sie wären überrascht über die Zahl der Menschen, die dies vergessen, vor allem, wenn sie sich über die unterschiedliche Herangehensweise Deutschlands an den Kundenservice ärgern. Ja, das Niveau der Kundenbetreuung, das Sie in Deutschland erhalten, kann sich von dem unterscheiden, was Sie nach Hause bringen, aber es ist einfach anders, nicht schlechter. Und denk daran, Idioten gibt es überall auf dieser Welt und sind nicht auf eine bestimmte Nationalität beschränkt.